TOMORROWLAND: LOS DATOS COMO CLAVE EN CUSTOMER EXPERIENCE

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Verano, buen tiempo, vacaciones y cómo no, festivales de música, donde disfrutar de nuestros artistas favoritos en esta época que tanto nos gusta. ¿Y los datos, están también presentes en estos eventos?

 

Como ya sabemos, la relación de los datos con customer experience o experiencia del cliente consigue que esta mejore y permite a cada compañía adaptar su estrategia en cada momento. Sabemos que predecir comportamientos de los consumidores no es cosa de magia y que podemos realizar acciones que mejoren cada interacción con la marca gracias a los datos y además confirmamos que podemos medir la satisfacción en cada una como medio para generar la mejor experiencia por lo que, ¿y si conocemos un caso real, aprovechando nuestra experiencia, donde experimentemos todo este nuevo paradigma?

 

Para ello nos vamos a ir de viaje a Boom, un pueblo industrial en el corazón de Bélgica donde se celebra desde hace 15 años un festival muy especial: Tomorrowland, el festival de música electrónica referente a nivel internacional. Un festival reconocido por sus temáticas, impresionante montaje y escenarios, comunicación y montajes audiovisuales y por contar con uno de los mejores customer experience de su sector. Comencemos por el principio: la entrada.

 

 

En esta edición, la temática recuperó con motivo de su 15 aniversario “The Book of Wisdom”, edición de 2012 donde con un montaje basado en libros e historias el festival se volvió viral y el fenómeno que es actualmente gracias a un aftermovie del evento y su retransmisión. ¿Cómo lo plasman en sus clientes?, enviando un packaging muy especial a cada uno de los asistentes cada año, un libro en esta ocasión,  donde se inicia todo el viaje.

 

 

¿Dónde entran los datos aquí?, si nos fijamos en el brazalete podemos ver el logo en medio del mismo y es donde entra el punto más interesante: es un chip y nuestra llave tanto monetaria como identificadora en el festival. En su reverso contamos con dos códigos de activación vinculados a los datos de nuestra cuenta, previamente creada, en la pagina web del festival, de modo que con un original regalo de bienvenida confirmamos y activamos el chip quedando toda esa información organizada y almacenada.

 

¿Por qué llamarlo llave?, tanto en el acceso al festival como en el camping pasaremos un control donde acceder al recinto con el chip de la pulserna, de modo que sólo funcionará con las condiciones que hayamos adquirido (todo el festival, un día suelto o cualquier combinación). Sólo funcionará con nuestra compra, de modo que los datos garantizan que no se produzca ningún incidente ni intento de pase gratuito o falsificado.

 

Además, el festival cuenta con su moneda propia, las “perlas” que sólo podremos canjear con nuestro brazalete. ¿El motivo?, nos explicaron que de este modo se evitan objetos como carteras, tarjetas y demás métodos que puedan suponer una carga o preocupación al asistente e impedirle disfrutar del festival.

 

El sistema es muy sencillo, pasar el chip, registran nuestra compra, confirmar el pedido pasando de nuevo el chip y compra realizada. ¿Es este punto una de estas interacciones entre marca-usuario que marcan su customer experience?, efectivamente sí y marca la satisfacción del usuario cada vez que quiera adquirir cualquier producto: ahorra colas, facilita pagos de un modo cómodo y agiliza todo el proceso evitando perder tiempo. Pasaremos a contaros nuestra experiencia en relación a datos y detalles observados de primera mano.

 

 

Como vemos, sólo con el chip de la pulsera se generan numerosas interacciones que podemos convertir en drivers de negocio, de modo que la empresa, el festival en este caso, se adapta en todo momento a nuestras necesidades: accesos, pagos, seguridad, información de asistentes…etcétera. No obstante, a lo largo del fin de semana hemos experimentado numerosas interacciones que han supuesto impactos en toda la experiencia del festival.

 

El primer día , jueves, resultó ser el más caluroso registrado en toda la historia de Bélgica desde que se tienen datos y ante un público poco acostumbrado (la mayoría de los asistentes proviene de países de centro y norte de Europa) la acción del festival fue avisar vía mail, pantallas en el recinto y trabajadores de las altas temperaturas e hidratación constante desde primera hora, junto a un informe en su propio periódico, Tomorrowland Today, que entregaban cada día.

 

Nos facilitaron agua en el transporte al camping, sandía en el recorrido hasta el punto de acampada e incluso crema para evitar quemaduras dada la facilidad de los tipos de piel de estos países para estas molestias. Detalles que marcan la diferencia en la experiencia del usuario previstas gracias a big data, ya que nos indicaron que esa información de asistentes fue interna y por ello se realizaron todas estas acciones.

 

Tras un viernes igual de caluroso, explorando el recinto nos quedamos con un par de detalles que suponían interacciones: por una parte, un puesto de post office desde el cual puedes enviar una postal a cualquier rincón del mundo de modo gratuito, con la información que ello supone (de dónde eres, dónde envías…) y por otra el detalle de los baños, desodorante cada vez que fueras para salir fresco y listo para continuar tu experiencia. Nuestra cara, un cuadro, ¿imagináis esto en un festival español?, la sugerencia la dejamos.

 

Resultado de imagen de post office tomorrowland

 

Continuando con el viaje, tanto el sábado como el domingo contamos con días lluviosos y la acción por contraparte fue de avisos, en todos los medios posibles, de tormentas y uso de chubasquero. Nada más acceder al festival nos facilitaron uno y ya la experiencia, en principio mala por el tiempo, de nuevo cambiaba gracias a su previsión.

 

Un elemento que nos llamó la atención durante el día fue un puesto de Pepsi donde gracias a nuestras habilidades como DJ podíamos competir con otros 3 jugadores en un juego para ganar una consumición.  A mitad de día ya habían pasado más de 1000 participantes y nos comentaron que una vez concluía el festival, quien tuviera la mejor puntuación por tiempo registrada de todos los participantes recibiría un regalo especial en su casa, gracias a que en cada partida tomaban un nombre o aka de jugador y un email de contacto. De nuevo, impresionante el modo con que generar información.

 

Ambos días visitando el puesto, impresionaba el modo en que estaba distribuido el resto del festival y las áreas de wifi donde conectarse para que este pudiera controlar tanto dónde ubicar las zonas de restauración, próximas a zonas de wifi, donde poder descansar y aprovechar a comer, como los distintos stages o escenarios con su propio estilo de música cada día. Añadido, ni imaginamos el impacto en social media, entre el propio festival y los más de 200.000 asistentes por día junto a unos 15.000 empleados.

 

 

Tras un fin de semana de locura, tomamos el camino de vuelta y nos facilitaron el último Tomorrowland Today con todos los datos finales de asistencia e información: más de 1.000 artistas, 200 nacionalidades entre asistentes, 18 escenarios…son algunos de los más destacados, junto a un total de 200.000 asistentes cada fin de semana, lo que supone 400.000 entre los dos que se realizan.

 

Sin duda, pudimos experimentar de primera mano una experiencia donde los datos son una pieza que supone la mejora de nuestra satisfacción final. Predicciones de demanda, interacciones para mejorar el viaje, juegos y cómo no un medio tan útil como un chip para todo fueron los elementos más destacados y obviamente no podemos dejar de lado la magia musical que vivimos durante todo el proceso. Ejemplo real del que aprender y cómo no, ¡una experiencia recomendada!

 

Nos vemos en mi próximo artículo 😉

 

Madrid, 01.08.2019

SATISFACCIÓN Y BIG DATA: LA OPORTUNIDAD DE MEDIR L...

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